长春市宽城社区疫情电话，一条生命线的温暖守护

电话线那头的希望之光

2022年春天,当长春市遭遇新冠疫情严峻考验时，宽城区的居民们发现了一条特殊的生命线——社区疫情电话，这部24小时畅通的热线，成为了连接千家万户与抗疫前线的关键纽带，在那些封控管理的日子里，这部电话不仅传递着政策信息、解决着民生难题，更承载着无数人的希望与期待，本文将全面记录宽城社区疫情电话背后的故事，展现基层工作者如何用一部电话架起政府与群众之间的"连心桥"，如何在非常时期践行"人民至上"的服务理念。

第一部分：疫情电话的设立背景与运行机制

2022年3月初,长春市疫情突然加剧，宽城区作为人口密集的老城区，防控压力尤为突出，面对突如其来的封控管理，许多居民陷入了信息不畅、求助无门的困境，药品如何购买？孕妇如何产检？慢性病患者如何复诊？这些问题如潮水般涌向社区，宽城区政府迅速响应，在48小时内完成了"区-街-社区"三级疫情电话服务网络的建设，确保每个社区至少有两部专线电话，由熟悉社区情况的专职人员24小时轮班值守。

这套系统的设计极具针对性：一级接听员负责记录问题并分类；二级协调员根据问题性质联系对应部门；三级督导员确保每个诉求都有跟进反馈，同时建立了"首问负责制"，即第一个接听电话的工作人员必须负责到底，不得推诿，为了提高效率，还开发了简易的电子台账系统，实现诉求的数字化管理，运行首周，这套系统就处理了超过5000个居民来电，成为疫情防控中不可或缺的信息中枢。

第二部分：电话背后的民生百态

宽城社区疫情电话接听的每一个来电,都是特殊时期民生百态的缩影，据统计，高峰时期每天接听量超过300个，内容涵盖求医问药、生活物资、心理疏导等各个方面，医疗求助占比最高，达到42%，社区工作人员李敏回忆道："最难忘的是一位独居老人的来电，他患有严重的心脏病，药物即将用完，声音颤抖得几乎听不清，我们立即联系了定点药房和志愿者，两小时内就把药送到了老人手中。"

除了紧急医疗需求,生活物资保障也是居民关注的重点，下岗职工王先生曾来电反映家中存粮仅够三天，且银行卡余额不足，接线员不仅协调了免费蔬菜包的配送，还帮他联系了临时公益岗位，类似这样的暖心故事每天都在上演：有为临产孕妇协调特殊通行证的，有为居家上网课学生打印学习资料的，甚至还有为隔离宠物安排喂养的，这些看似琐碎的诉求背后，是一个个真实家庭的急难愁盼。

特别值得一提的是,疫情电话还承担了重要的心理疏导功能，长时间居家隔离导致部分居民出现焦虑、抑郁情绪，尤其是独居老人和留守儿童群体，为此，社区专门培训了具备基础心理咨询技能的接线员，并与专业机构合作开设心理援助专线，大学生志愿者张婷说："有时居民打来电话只是想说说话，我们就当个耐心的听众，听到他们挂电话时语气轻松了些，就觉得特别有意义。"

第三部分：基层工作者的坚守与奉献

在这条看不见的战线上,社区工作者们用责任和爱心筑起了疫情防控的"软防线"，宽城街道的刘书记已经连续工作30多天没回家，他坦言："最忙的时候，一天要接打200多个电话，耳朵都嗡嗡响，但想到居民在等着我们，再累也得坚持。"为了不漏接任何一个求助，很多工作人员把行军床搬到了办公室，电话就放在枕头边。

这些基层抗疫英雄中,有推迟婚期的"90后"社区干部，有每天工作16小时仍保持耐心的接线员，还有主动请缨承担夜班的老党员，他们不仅要解答政策咨询、协调解决问题，还要面对少数居民的不理解甚至指责，社区医院护士长孙芳回忆："有位居民因为就医流程问题在电话里发了半小时脾气，我们一边安抚一边加紧办理手续，后来他专门来电道歉，还成了社区志愿者，这就是对我们工作最大的肯定。"

技术手段的创新也提升了服务效率,宽城区开发的"疫情诉求智能分拣系统"，通过关键词识别自动分类转接，缩短了处理时间；建立的"紧急事项绿色通道"，确保危重病人、孕产妇等特殊群体得到优先响应，这些创新举措的背后，是基层工作者们日夜不停的实践探索和经验总结。

第四部分：疫情电话折射的城市治理智慧

宽城社区疫情电话的实践,为常态化疫情防控提供了宝贵的治理经验，它首先体现了"精准防控"的理念——通过点对点的沟通，既能及时掌握居民需求，又能避免信息混乱造成的恐慌，它构建了多元主体协同参与的治理格局：政府主导、社区落实、志愿者补充、居民配合，形成了高效的抗疫合力。

这套机制的成功运行,关键在于三个转变：从被动响应到主动服务，从事后处置到事前预防，从单一管理到多元共治，通过分析来电数据，社区能预判哪些楼栋可能需要更多关注；通过建立居民微信群与电话热线互补，信息传递更加畅通；通过引入社会组织和企业资源，服务供给更加丰富。

长春大学社会治理研究所王教授评价："宽城区的做法将刚性防控与柔性服务有机结合，既守住了防疫底线，又暖了百姓人心，这种将现代治理理念与传统群众工作方法相结合的模式，值得总结推广。"疫情电话不仅是应急之举，更启示我们在城市治理中应当始终畅通民意表达渠道，完善快速响应机制。

永不占线的为民初心

当长春市逐步恢复正常生产生活秩序,宽城社区的疫情电话依然保持开通，只是来电内容从紧急求助变成了疫苗接种咨询、复工复产政策了解等，这条曾经的生命热线，已经演变为社区与居民之间的长效沟通平台。

回望那段特殊时期,电话线两端连接的不仅是问题与解决方案，更是政府与百姓之间的信任与温情，那些沙哑却坚定的声音、那些简单却温暖的对话，共同谱写了这座城市抗疫史诗中最动人的篇章，正如宽城区区长在总结会上所说："疫情终将过去，但为人民服务的初心永远不能改变，我们要让群众知道，政府的电话永远不占线，为民服务的承诺永远不打烊。"

在数字化高速发展的今天,宽城社区疫情电话提醒我们：无论技术如何进步，人与人之间的直接沟通、心与心之间的真诚交流，始终是社会治理最宝贵的资源，这部普通的电话，承载的是中国共产党"以人民为中心"的发展思想，彰显的是中国基层治理体系的韧性与温度，记录的是普通人在非常时期的勇气与善良，它不仅是长春抗疫的见证，更是中国式现代化道路上基层治理创新的一个生动注脚。